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Part.2 はじめてだって難しくないシナリオ・ペルソナ法の進め方

2008年11月14日 掲載

「シナリオ・ペルソナ法」の進め方を具体的に見ていこう。

シナリオ・ペルソナ法には大きく4つのステップがある。それぞれのステップでは、以下に紹介するいくつかのコツもある。何度でも各ステップを繰り返し試しながら、それぞれのプロジェクトに適したペルソナと出会ってほしい。

最近の先進企業では、出会うことができたペルソナをパネルにしたり、中にはマネキンにしたり、風船にペルソナのプロフィールを貼り付けて浮遊させるなど、皆から見えるところに配置する試みも増えている。これらは、常に自分たちの製品・サービスをペルソナ視点で見直そうとする姿勢の表れだ。

読者の皆さんもペルソナと出会うことができたら、「このサービスは、彼や彼女ならどう使うのか」と、いつも語りかけ、その声に耳を傾けてほしい。

以下、ユーザビリティ評価2007におけるシナリオ・ペルソナ法の進め方を例に、4つのステップを順に追ってみよう。

1. ユーザー像を調べよう

「ぺルソナをつくる」といっても、勝手に理想のペルソナを創り上げてしまうと、正しいユーザビリティ評価のためのペルソナ法とはならない。

Webサイトのユーザビリティ評価であれば、どのようなユーザーがサイトを訪れるのか、まずはアクセスログやユーザーアンケートなどを使って、調べてみることが大切だ。同時に、実際のユーザーの「利用状況の把握」や「振る舞いの観察」も欠かせない。

こうして集めたユーザー情報は、「年齢」「性別」「家族構成」「ITに詳しいのか」などの大まかな尺度で簡単にチャートにすると、分かりやすくなる。このチャートから、「どんなユーザーが多いのか」、「どんなユーザーに来てほしいのか」といったユーザー層が見えてくる。また、こうしたユーザー属性を客観的に判定する手法も開発されている。それらを活用して、チャートのマトリックス上に分類し整理してみよう。

2. ペルソナをつくろう

いくつかのユーザー層をセグメント化してマトリックス上に捉えたら、それぞれのユーザー層を代表するユーザー像を具体化していこう。これが、「ペルソナ」になる。

年齢や性別、家族構成から、どのように成長してきて、今は何をしていて、どんな趣味で、どんなメディアによく接しているのか。こうした具体的な属性や顔写真を用意することで、イメージを鮮明にしていく。

ペルソナを具体的にイメージできるようになれば、「自分のサイトにどんなユーザーが来ているのか」（顧客情報）を把握したり、「そのユーザーに何を提供したら良いのか」（企画）を考えることができ、「ユーザーの体験をひろげるための工夫」（開発）を実装し、「一貫したユーザー像」（評価）を担当者の間で共有できるようになる。

3. シナリオをつくろう

次に、設定したペルソナがどのように行動するのかを「シナリオ」にまとめていく。

といっても、ドラマのように長いストーリーを描くわけではない。まずは、「毎日のようにおこなう目的についてのシナリオ」「ときどきおこなう目的についてのシナリオ」「めったにおこなわない目的についてのシナリオ」という視点から考えてみよう。

今回の地方自治体のサイトの評価では、「引越し」という目的を解決するためのシナリオを設定したが、調べたい内容によってシナリオは変わるだろう。ペルソナの属性をもとに、ペ ルソナになって考えてみよう。

4. タスクから評価しよう

シナリオができ上がったら、そのシナリオを実行してゴールにたどりつくまでの具体的なタスクを検討してみよう。

このタスクを評価したいWebサイトを対象に各ペルソナに成り代わって実行し、そこに何か問題点があるのか観察し、あるとすればどういった問題なのかを考えてみよう。もしも、これからサイトを立ち上げようとしているのであれば、スケッチで描いたカード状のサイトやプロトタイプサイトを作成しても良いだろう。ここでは、ペルソナ担当とシナリオを読み上げる担当、そしてペルソナの振る舞いを確認する担当を 置くことがポイントとなる。

このようにタスクごとの問題点を評価し、その優先順位をつけていくことで、使いやすいWebサイトへの改善点や企画のためのタスクリストが得られる。あとは、タスクリストにしたがって改善あるのみだ。

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