UX(顧客経験価値)の向上を通じた顧客サービスの最適化

今後の金融機関を含むサービス業においては、UX(顧客経験価値)の向上を通じて顧客の自発的利用を促す「プル型」の活動が必要となる。その一方、サービスのデリバリー・チャネルが複合化する中では、各チャネルにおいてUXの改善を図ることが、企業にとって喫緊の課題となっている。UX改善施策としては、（1）フラグシップとなる場の形成、（2）リアルとバーチャル経験の統合、（3）幅広い経験ポートフォリオの提供、（4）経験をデザインするためのクリエイティブなアイデア、が求められる。本講演ではそれらの取り組み事例を中心に、UXの向上を通じた顧客サービスの最適化をテーマに紹介していく。